全世界的商業經濟發展,歸根於基就是滿足人類的「食衣住行育樂」需求。套句統一集團董事長羅智先的話:「企業在這波疫情下,要深刻去思考未來的策略,疫情沒有改變需求,而是要怎麼建立跟消費者溝通的橋樑。」是的,消費者的生活及消費方式因為疫情大改變,但需求還是不變,尤其網絡科技爆炸式發展、金物流整合,在消費者被網絡帶動的消費習慣養成後,這一切都走向被整合的社群及交易平台上進行。疫情爆發直接沖擊實體商家,紛紛轉型搶建自家的數位平台,或是投靠科技業者的電商平台,以尋求擴展數位市場的疫情商機。

因為疫情宅在家,民眾的生活日常支出項的比重改變。在"衣行育樂"各方面費用省了不少,讓"宅在家"的人開始思考要吃得好一點,特別一點,歡樂一點,反而願意多花費用在飲食上來犒賞自己及家人。但又受限於檢疫規定及考量安全轉而使用線上訂餐及外送平台。於是外送平台崛起,市場商品的供給鏈改變,促使更多小戶或個人出現開啟線上商機,例如FoodPanda、UberEats,靈活使用各優惠,結合各家金流創造便利的付費方式,客人一指下訂即可坐等各式美食送上門。而所謂的外送商機,在數位時代來說,就是開發潛在客源的線上戰,誰能開發愈多平時不上門的客戶、遠距客戶,尤其是”宅在家”的客戶,只要能將更多美食送上門去,誰就能獲得更多的收入,成為贏家。

餐飲業的數位轉型

這一年來數位商業成了新興又火熱的商業模式。各大餐廳及飯店看到了這場疫情危機造成的消費模式改變,紛紛開始因應新生產及銷售策略,除了研發推出五星級料理包、冷凍食品,也快速整合金流物流完成數位轉型。

數位轉型包括了前端商品展示及線上購物平台,後端整合成為中央管理系統。商家除了繼續供應實體店面的現做飲食、增強各門市分店的外送服務外,開始透過中央管理平台管理會員、線上訂單分派及物流作業等數位掌控,達到快速收件、交派、出單及會員管理之效率。且由於集中式的中央管理系統而達到節約各分店的管理支出。集中式的會員管理配合有效的行銷策略,建立品牌名氣,養出品牌忠實信徒,加上提供網絡分享功能及快捷服務,挖出了這些”宅在家”的潛在客戶,著實為商家解決實體店撐著盼顧客上門的困境。

轉型成功三要素

1. 登錄Google「我的商家」提高曝光率

防疫政策加上數位化消費習慣,要填飽肚子時每個人都會Google一下探索附近的餐廳。如何能讓消費者透過關鍵字尋找到你的店?「Google我的商家(GMB)」便是能讓你的餐廳更容易被消費者看見的工具之一。登錄「Google我的商家」,做好餐廳的美食介紹及動態服務內容,有充份的事前部署及經營,讓消費者透過地圖上的我的商家介紹,在防疫減少外出的情況下還是能快速獲得餐廳的菜品內容、優惠方案及最新動態。只要你的餐廳美食照及各種優惠活動出現在消費者的螢幕上,抓住消費者的眼球獲得訂單機會,就成功大半了。

2. 外送平台消費者導入自家系統範圍

截至今年,國內兩大家外送平台爆夯,每日接單量已超過60萬單,其中有5成以上訂購午晚餐,4成訂購下午茶。對餐飲業者而言加入外送平台可免去維護訂單及管理會員系統,但同時卻要負擔龐大的平台抽成費用。如果實體店面無收入或僅依靠外送平台的訂單收入,店家經營業績恐被平台抽成而拖垮。但是一昧地採用減少份量或提高金額方式增加盈利,長久下來不僅會流失客戶,也失去品牌信任度。因此如何降低對外送平台的依賴,將平台客戶引入自家線上訂餐系統,是目前必須去克服的課題。

留住客戶首要做法是創立會員系統,而這通常是一個好選擇。開發會員系統不一定要自已做,可以結合現下許多流行的科技工具進行搭配,例如利用能夠直接與會員溝通的LINE OA或是POS應用系統。疫情期間的任何時段,業者們可以針對這些外送平台的消費者,提供一些超值好康訊息,以吸引其加入你的專屬會員系統,引導消費者直接透過系統向餐廳點餐。在不同時期放出會員獨享或分享消息的折扣,累積屬於自己的忠實粉絲。數位管理顧客的資訊,例如:年齡、性別等,也可以結合信用卡、會員卡等等,從而可以瞭解顧客的消費傾向、有效排除滯銷的商品,提供做為未來商品開發的參考。加上維持品質及提升行銷精準度,鞏固會員的向心力。隨著粉絲的增長,相信餐廳的運營也能夠更加上手,甚至還能夠反轉劣勢,創造業績,提升獲利!

3. 研發獨家商品/冷凍即食包,打破距離的限制

消費者會想吃五星級菜品,獨家菜色,吃好吃飽。在現今優良冷凍技術下,業者們只要精心開發出獨家商品,及保存原汁原味的冷凍即食包,生產出只有消費者想不到的美食,配合高效率物流系統協助,打破距離的限制,創造出沒有消費者吃不到的美食。成功將餐飲業者方圓幾公里範圍的客戶群,擴展到遍佈全國。餐飲業者擁有跨時空距離的客源,就是創造營利的保證。

五、川牛木石亭的數位轉型

川牛木石亭的崛起,有如台灣本土經濟發展縮影。從路邊小吃攤,靠著精湛手藝打動客戶的味蕾,也有量大而不俗的料理風格呈現,因此從2017年在彰化設攤後,短短三年間發展成23間加盟店的餐飲界奇葩之星。

面對今年五月在台灣爆出的疫情,川牛木石亭的營業同樣面臨窘境,但是在快速應變數位化轉型的策略下,川牛各分店與foodpanda及Ubereats二大平台的合作,將原汁原味的餐點,不受疫情封鎖影響送達到消費者手中。另外,亦使用台灣最普及的LINE線上點餐,與iCHEF合作,讓潛在客戶更容易找到川牛,更多人享受吃好吃飽的高CP值丼飯。

當然,除了訂餐平台外,川牛還保有古早人情味的一面,客人可以打電話到各分店裡訂餐,只要符合送餐條件,川牛各分店會為為您送上熱騰騰的美味餐點,而且有些分店還提供滿額送的贈品。要找各分店電話按這裡,想知道那些店提供外送及滿額送請看下表。

總結

疫情危機造成商業危機,但是也是轉機。消費者的需求不變,只是習慣改變,所以商家提供需求的內容不變,但是方法要跟著變。善用各種數位平台,Google上建立商家訊息,不定期抛出優惠好康,攏絡消費者。以匠心獨造及研發優質獨家的產品,養出品牌的忠實粉絲。會員管理從其偏好性、地理性及消費等級進行精準行銷,讓消費者無需考慮直接下訂。善用分享功能及物流效率,開發出潛在客戶及遠距客戶。如此不論舊雨新知老少年齡,遠近或宅家的客源,都將被一一地開發出來,疫情危機即轉成疫情商機了。

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